Blog Top Sites

Finance Blogs

Sabtu, 09 Januari 2010

ANTARA KEINGINAN DAN HARAPAN


ANTARA KEINGINAN DAN HARAPAN


Setiap hal yang memerlukan biaya, sudah umum diketahui bahwa jika anda menginginkan sesuatu yang lebih maka anda harus membayar lebih pula.
Berapa banyak anda sanggup membayar, tergantung berapa nilai tambah (added value) yang dimiliki produk atau layanan tersebut.

Kalimat diatas merupakan pernyataan dari teori komplet ekonomi. Jadi menurut teori ini terdapat komflik antara pembeli dan penjual; masing-masing pihak ingin memperoleh lebih banyak dengan memberi lebih sedikit kepada pihak lain.

            Jika kita berhenti mempersoalkan pembeli dan penjual dan mulai membicarakan bisnis dan pelanggan, kita bergerak dari teori ekonomi primitif tersebut menuju cara-cara mengelola konflik kepentingan, sehingga tidak ada yang merasa kalah. Ketidak- mampuan memenuhi keinginan pelanggan sebenarnya bukanlah masalah. Anda harus mempunyai masalah jika anda mengecewakan harapan–harapan mereka.

            Tidak banyak yang anda lakukan untuk keinginan mereka, anda perlu tahu itu, meskipun hal ini diluar kendali anda. Namun harapan sangat dapat anda kendalikan. Harapan-harapan itu harus anda ciptakan, atau merupakan hasil diskusi, saling  pengertian  dan keputusan bersama antara anda dan pelanggan anda.

            Jika kita bicara tentang “ keterbatasan layanan “, kita berhadapan dengan fakta-fakta tentang ukuran, kemampuan, teknologi, bahan dan biaya, yang membentuk batasan produk dan jasa yang dapat anda berikan. Tugas anda adalah mengelola harapan pelanggan agar mereka tidak mengharapkan lebih dari pada yang dapat anda berikan. Umumnya para pelanggan akan puas jika harapan mereka terpenuhi dan akan kecewa jika harapan mereka tidak terpenuhi. Jadi, apakah unjuk kerja anda dapat memuaskan pelanggan atau tidak, tidaklah tergantung pada sifat melainkan pada seberapa jauh anda dapat memenuhi harapan – harapan yang telah anda buat.

            Sebagai contoh, jika anda menjanjikan pengiriman dalam 24 jam, dan anda sampai 20 jam, anda telah memuaskan pelanggan. Mereka memperoleh barang-barang mereka empat jam lebih cepat dari pada harapan mereka. Jika anda berjanji dalam 12 jam dan sampai dalam 13 jam, pelanggan akan kecewa karena harus menunggu satu jam. Diukur dari waktunya unjuk kerja kedua lebih mengecewakan pelanggan, dan unjuk kerja pertama lebih unggul.

            Over-commetting (menjanjikan lebih) dan under–selling (memberi tawaran lebih sedikit) adalah perangkap bagi pemasok yang tidak paham apa yang dapat dan tidak dapat mereka lakukan. Keduanya menunjukan kegagalan mereka mengelola harapan-harapan pelanggan-pelanggan mereka.
Benarkah yang sering dikatakan pelanggan yang bijaksana untuk menjawab pernyataan ini adalah “Saya lebih suka tahu kapan dari sekarang, dari pada nanti kecewa” - Apa yang lebih sering terjadi mereka menganggapnya sebagai janji.
Under-selling, disisi lain, merupakan permintaan maaf sebelunya akan apa yang tidak dapat anda lakukan, dan kerena itu apa saja yang anda lakukan akan mengecewakan.
“Saya khawatir kami hanya dapat menawarkan merah, biru, kuning dan abu-abu” (Anda mempunyai empat pilihan warna.
“Tak seorang pun bertugas setelah pukul enam” (Anda setiap saat dapat dapat titip pesan lewat telepon)
“ Anda harus menunggu sampai kamis depan” (kami dapat menyelesaikan pekerjaan itu dalam 5 hari)
“Garansi kami tidak termasuk penyalagunaan oleh orang yang tidak bertanggung jawab” (Jika anda memeliharanya dengan tepat, peralatan anda dapat tahan seumur hidup )

            Untuk memuaskan pelanggan, anda perlu mengetahui keterbatasan-keterbatasan anda sendiri dan memahami keterbatasan-keterbatasan itu, sehingga harapan–harapan pelanggan berada didalam batas-batas apa yang dapat anda berikan.



“Hindari membicarakan biaya atau harga produk. Sebaliknya, gantilah dengan nilai, Manfaat atau investasi total”

READ MORE - ANTARA KEINGINAN DAN HARAPAN
Related Posts with Thumbnails

About This Blog

  © Blogger templates The Professional Template by Ourblogtemplates.com 2008

Back to TOP